Ferramentas de Controlo da Qualidade - a sua utilização na resolução de problemas e na melhoria da sua organização!

É frequente ouvir em consultoria de Sistemas de Gestão, “Fiz o mais difícil…Implementei o Sistema de Gestão da Qualidade!”, o que na minha perspetiva não é correto.
Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, apesar de ser uma tarefa morosa e trabalhosa, não é de todo o mais árduo. O desafio é dar o passo seguinte, é gerir a informação que recolhemos ao longo do tempo.

Neste sentido, para que servem os dados/registos que recolhemos? Efetivamente os dados servem para que as organizações obtenham informação útil e, deixem o pensamento de “Como recolher dados” e passem a pensar em “Como obter dados úteis”. A utilidade dos dados vai permitir aos gestores da qualidade e, principalmente, à gestão de topo das empresas tomar decisões baseadas em evidências, pois os dados vão indicar qual é o(s) problema(s) efetivo(s) da organização.

Então, se identificamos o problema, basta resolvê-lo e obtemos a melhoria dentro da empresa. É fácil não é? Pode de facto ser fácil, mas também pode ser difícil. Mas, então, porque é que na prática não funciona? Como é que podemos tornar trabalhos difíceis em trabalhos fáceis? A resposta passa por utilizar as ferramentas certas, para o trabalho certo, na altura certa. Essas ferramentas são conhecidas como ferramentas de controlo da qualidade.

Vejamos um caso real:
Após a identificação de um problema numa empresa cliente da Q4E, foram aplicadas algumas das ferramentas de controlo da qualidade, tais como: Folhas de recolha de dados, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e Brainstorming. Vejamos:
- Problema: Atraso nos serviços ao Cliente
- Setor de atividade: Serralharia Civil e Metalomecânica
- Objetivo do projeto: Reduzir a taxa de atraso da produção, na execução dos serviços aos clientes
- Meta 2017: = 9,0%
- Taxa de atraso dos serviços em 2016: 11,6% -> Verificou-se um incumprimento na meta estabelecida para 2016 de = 10,0%

O envolvimento da Gerência foi fundamental, na medida em que esta pretendia melhorar o processo com receio de maiores desvios, com o aumento do volume de trabalho.

Iniciamos o projeto pela análise dos dados recolhidos. Posteriormente, aplicamos o Diagrama de Pareto para tentar identificar a(s) causa(s) do problema e, considerando o princípio da ferramenta, podemos concluir que 80% dos atrasos situaram-se nos meses de Outubro e Fevereiro, período respeitante às férias dos colaboradores.

Ferramentas Qualidade

No entanto, apesar de uma causa identificada, acreditávamos que a causa-raiz estava ainda por apurar. Nesse sentido, aplicamos o Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Espinha de Peixe), recorrendo ao Brainstorming, bem como aos 5 porquês:

Ferramentas Qualidade

Identificamos que a causa-raiz do problema era a inexistência de uma metodologia definida para o planeamento dos serviços, ou seja, a empresa comprometia-se sempre com os clientes como forma de os angariar, não verificando os trabalhos previstos. Para resolver o problema foi elaborado um plano de ações, com a definição de ações, prazos e responsáveis.

Resultante da aplicação destas ferramentas, no final de 2017, foram obtidos os seguintes resultados:
- Aplicação do modelo de planeamento dos serviços;
- Diminuição da taxa de atraso para 1,7% em 2017, apesar do contínuo aumento de trabalho (68,2%).
- Diminuição do impacto das horas extra pagas, no volume de faturação de 1,2% em 2017.

Ferramentas Qualidade

A Q4E tem uma equipa consultora capaz de auxiliar as empresas na identificação do(s) problema (s), na sua causa, e resolução. Saiba mais sobre este tema.

Assim como a empresa do caso acima referenciado, a PLF confiou na Q4E para iniciar a implementação de programas de melhoria. O objetivo do trabalho é aplicar as ferramentas da Qualidade e identificar possíveis causas para os problemas, buscando minimizar perdas e consequentemente maximizar lucros.


Data:
Junho 2018

Autor: Ana Monteiro - Q4E

Categoria: Qualidade